Что AI умеет в CRM Битрикс24 уже сейчас

Компании всё чаще задают один и тот же вопрос: «А можно добавить в CRM искусственный интеллект?» Обычно за ним стоит не желание поговорить с чат-ботом, а вполне конкретная боль: менеджеры не успевают заполнять карточки, руководитель не слушает звонки, входящие документы переносят вручную. Разберём, какие из этих задач языковые модели решают уже сейчас и как встроить их в Битрикс24 без риска для данных.

Четыре сценария, которые работают

Саммари звонков и переписки. Запись разговора расшифровывается, а модель пишет в таймлайн сделки короткое резюме: о чём договорились, какие возражения прозвучали, какой следующий шаг. То же самое — для длинных чатов и открытых линий. Руководитель читает несколько строк вместо того, чтобы слушать запись, а новый менеджер быстро входит в контекст чужой сделки.

Скоринг сделок. Модель оценивает сделку по истории общения и данным CRM: насколько клиент заинтересован, есть ли признаки, что сделка застряла, чего не хватает для следующего шага. Результат записывается в поле карточки, и по нему можно строить фильтры и отчёты.

Черновики ответов. В чате или письме менеджер получает готовый вариант ответа с учётом истории клиента. Отправляет его человек — после проверки и правки.

Извлечение данных из документов. Из присланного счёта или договора модель достаёт реквизиты, суммы, даты и позиции и раскладывает их по полям CRM. Сотруднику остаётся проверить результат, а не набирать его вручную.

К этим сценариям добавляются ассистенты в открытых линиях, которые отвечают на типовые вопросы и передают диалог менеджеру, и боты по внутренней базе знаний для сотрудников.

Как это встраивается в Битрикс24

Технически AI-функция — это обычное приложение Битрикс24 с серверной частью. Приложение подписывается на события портала, например на завершение звонка или новое сообщение, получает нужные данные через REST API, отправляет их модели и записывает результат обратно: в таймлайн, поле карточки или чат. Для менеджера это выглядит как новая вкладка или блок в привычной карточке, а не как отдельный сервис.

Ключи и данные: три правила

Главный вопрос, который задают клиенты, — безопасность. Мы придерживаемся трёх правил.

1. Ключи API — только на сервере. Ключ провайдера модели никогда не попадает в браузер и в код интерфейса. Любой код, который выполняется в браузере, может прочитать кто угодно, поэтому все обращения к модели идут через серверную часть.
2. В модель уходит только нужное. Для саммари звонка не нужны реквизиты компании, для разбора счёта не нужна история переписки. Лишние поля и персональные данные по возможности убираем до отправки.
3. Провайдера выбирает клиент. Мы не привязываем решение к одной модели. Провайдера подбираем под требования клиента к хранению данных, качеству и объёму запросов, а при необходимости его можно сменить.

Отдельно — про ошибки. Языковая модель может ошибиться, поэтому мы строим сценарии так, чтобы решение оставалось за человеком: черновик отправляет менеджер, а важные поля, извлечённые из документов, можно подтверждать вручную.

С чего начать

Лучше всего начинать с одного сценария, в котором понятна экономия времени, — чаще всего это саммари звонков или разбор входящих документов. Такой сценарий быстро показывает клиенту пользу и помогает решить, что автоматизировать дальше.

Если вы думаете об AI в своей CRM, пришлите нам описание задачи. За 1–2 рабочих дня предложим подход и оценим объём работ.